Kundcase

Baserat på ett verkligt businesscase

Bolag A har en lång närvaro på den lokala elmarknaden och har under flera hundra år haft en stabil omsättning. I samband med att elförsäljningen blev avreglerad i Sverige och vilket bolag som helst, som uppfyller kraven för elförsäljning, kunde ge sig in på marknaden, blev det allt viktigare att skapa en lojalitet hos sina kunder. Annars riskerade bolaget att i hög omfattning tappa sina kunder till de nyetablerade konkurrenterna.

Bolag A tog kontakt med Adstar för att diskutera lösningar på hur ett automatiserat lojalitetsprogram (CRM) kunde implementeras i den befintliga verksamheten.

Adstar påbörjade arbetat med att se hur nya kunder införskaffas och hur befintliga kunder som har elavtal underhålls (Kundvård). Adstar kunde konstatera följande:

Marknadsföring och försäljning sker uteslutande genom ADR och telefon Programmet för kundvård gick ut på att vid vissa tillfällen trycka partnererbjudanden på fakturan

kundcase

Adstar föreslog följande lösning:

  • CRM plattform där medarbetare inom marknads -och kundservice avdelningen enkelt kan se vad som kommunicerats ut mot slutkund
  • Ett regelsystem som håller koll på när kundens elavtal håller på att löpa ut och på så sätt, i god tid innan, skicka ett påminnelse SMS med ett relevant erbjudande om förlängning
  • Om kunden inte återkopplade på SMS integrerades det en ny regel som innebar att kundens dialersystem fick notifikation om att kunden inte återkopplat varpå en försäljningsagent ringde upp kunden för att meddela kunden om vikten i att förlänga avtalet
  • När slutkunden sedan beställde en förlängning, skickades ett ’Tack för förtroendet’ SMS ut automatiserat till kunden där elleverantören tackade kunden för att ha förlängt förtroendet hos elleverantören
  • I samma stund som SMS om ’tack för förtroendet’ gick ut till slutkunden, förflyttades slutkunden till en bevakning som bevakade om slutkunden inkommit med signerat avtal. Om detta inte skedde inom rimlig tid, gick en påminnelse ut till slutkunden
  • Efter att avtal inkommit, kommunicerades detta in i kundens kundhanteringsprogram och den nya regeln blev ’Kundvård’ vilket innebar att slutkunden en gång i månaden fick relevanta medlemserbjudande från kundklubben, i sin epost.
möte

Process

För att plattformen ska skräddarsys till er verksamhet och era behov, är det viktigt för oss att förstå er strategi och ert kommunikationstänk. Processen från planering till integration är inte allt för lång. Nedan följer processen för uppstart:

Uppstartsmöte med er organisation. Förslag på närvarande medarbetare från er organisation: Försäljningschef, Marknadschef och IT-Chef.

Under uppstartsmötet kommer förväntningar på systemet och önskemål att diskuteras.

Internplanering

Efter uppstartsmötet kommer projektledaren på Adstar att påbörja en internplanering. Detta sker i kommunikation mellan projektledaren och IT-ansvarig på Adstar som tar fram en integrationsplan.

Integration

När internplaneringen är avslutad, kommer integrationen mot er plattform att påbörjas. Detta arbete tar olika lång tid, beroende på hur många olika kopplingar och kampanjregler som behöver sättas upp.

Marknadsavdelningen kopplas in

Pararellt med att integrationen är påbörjad, kopplas marknadsavdelningen in för att diskutera kampanjmallar och texter som ska tas fram. Vår produktionsavdelning kommer gärna med tips och råd för att öka konverteringen eller lojaliteten. Vid behov kommer även produktionsavdelningen att hjälpa till med HTML mallar för de automatiserade e-postutskicken. Allt sker i dialog med marknadsavdelningen.

Leverans

När integrationen är avslutad och kampanjmallarna är på plats, är det dags att starta igång första betaversionen av plattformen. Berörda ansvariga i organisationen får då tillgång till login i CRM plattformen. Det är viktigt att i början vara lyhörd mot kunderna för att snappa upp feedback och reflektioner från slutkund.

Uppföljningsmöte

Cirka en månad efter leveransen, sker uppföljningsmöte för att diskutera slutkundernas feedback och eventuella förändringar. I detta skede kommer produktionsansvarig att komma med tips och ideér som kan vidareutveckla kundupplevelsen.

arbetsprocess